FORMATION : Maîtriser l’accueil physique et téléphonique : techniques et bonnes pratiques
Objectifs et contexte de la formation
- Comprendre les enjeux d’un accueil de qualité et son impact sur l’image de l’entreprise.
- Maîtriser les techniques de communication adaptées à l’accueil physique et téléphonique.
- Structurer efficacement un échange pour répondre aux demandes des visiteurs et des interlocuteurs téléphoniques.
- Gérer les situations délicates et les réclamations avec assurance et diplomatie.
Public visé : Toute personne souhaitant se reconvertir ou monter en compétences (Statuts : Étudiants, salariés, demandeurs d'emploi).
Prérequis : Aucun pré-requis nécessaire
Durée : 14 heures
Durée : 2 jours
Tarif : 690€ H.T / Personne
Rythme : Journée ou demi-journée
Format : Présentiel ou distanciel
Présentiel sur site : Webacad - 15 rue de la gare, 57400 Sarrebourg
Effectif maximum : 20 personnes
Télécharger la plaquette PDF
Ça m’intéresse
*Contenues ajustés aux besoins des entreprises et des participants
MAJ : 01/12/2025
APRÈS LA FORMATION
- Être capable de gérer un accueil de manière professionnelle et efficace.
- Renforcer la qualité du service client et l’image de l’entreprise.
- Améliorer sa capacité à traiter les demandes et les réclamations avec diplomatie.
.
PROCESSES D'INSCRIPTION
- Inscriptions et démarrage ouvertes toute l'année
- Démarrage jusqu’à 3 mois avant ou après la signature du contrat.
- Démarrage sous 1 mois pour les sessions personnalisées.
MODALITÉS D'ACCÈS
- Délais d'accès : Inscriptions et démarrage ouvertes toute l'année
- Démarrage jusqu’à 3 mois avant ou après la signature du contrat.
- Démarrage sous 1 mois pour les sessions personnalisées.
SANCTION DE LA FORMATION
- Une Attestation de fin de formation (précisant la nature, les acquis et la durée de l'action).
- Un Certificat de réalisation.
- Une attestation de compétences signée par WebAcad.
DÉROULEMENT :
- Évaluation initiale : Test de positionnement en amont pour adapter le parcours à votre profil.
- Suivi de progression : Évaluations continues tout au long de la formation (si prévu par le formateur)
- Validation finale : Épreuve de fin de formation permettant de mesurer l'atteinte des objectifs pédagogiques et la validation des compétences.
PROGRAMME DE LA FORMATION :
- Les enjeux d’un accueil réussi
- Impact de la première impression sur l’image
- Attentes spécifiques des visiteurs et interlocuteurs téléphoniques.
- Importance d’une communication claire et adaptée.
- Adopter la bonne posture et le bon savoir-être
- Développer une attitude professionnelle et soignée.
- Gérer ses émotions
- Utiliser un langage corporel et verbal rassurant et adapté.
- Gérer efficacement l’accueil téléphonique
- Structurer les appels : introduction, écoute, reformulation, conclusion.
- Gérer les mises en attente de manière professionnelle.
- Transférer les appels et relayer les messages de façon claire.
- Traiter les situations délicates et les réclamations
- Identifier et apaiser les tensions.
- Répondre avec diplomatie, même face à la frustration.
- Adopter un discours constructif et tourné vers la solution
.
MODALITÉS D'ÉVALUATION DURANT LA FORMATION
Évaluations continues (ECF) : QCM, exercices pratiques, études de cas.
MODALITÉS PÉDAGOGIQUE, DE SUIVI ET MÉTHODES MOBILITÉS
Méthodes mobilisées :
- Alternance d’apports théoriques et pratiques, mises en situation professionnelles, utilisation d’outils numériques et d' une plateforme collaborative en ligne
Formateurs :
- Nos formateurs sont des professionnels du secteur, forts d’une solide expérience de terrain et de qualifications reconnues, ce qui leur permet de transmettre des savoirs directement applicables en entreprise.
- Un formateur référent est disponible pour répondre aux questions des participants tout au long de la formation et par la suite de la formation.
Suivi :
- Chaque session est documentée par des feuilles de présence signés par les participants et les formateurs.
- Suivi pédagogique régulier par le formateur
- Assistance technique et pédagogique via plateforme apprenante
MODALITÉS DE FINANCEMENT
- Financement par l'OPCO de l'entreprise d' accueil.
- Autres financement : Salarié / Demandeur d'emploi / Étudiant :
- France Travail (AIF/POEI/POEC) ou Transitions Pro.
- Financement sur fonds propres (à la charge de l'étudiant).
- Possibilité de règlement en plusieurs fois
Les chiffres de WEBACAD :
Les statistiques ci-dessous seront calculées et publiées à l'issue de la prochaine session de formation.
93%
Taux de
satisfaction global
100%
Taux de
réussite
100%
Le taux
d'accomplissement
Source : WEBACAD
Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à nous adresser votre demande via notre formulaire de contact.
Découvrez davantage sur l’apprentissage en consultant le portail gouvernemental Inserjeunes.
1
Nombre de
stagiaires formés
Vous avez une question ? Prenez contact avec nous !
15 rue de la gare, 57400 Sarrebourg
PERSONNE EN SITUATION DE HANDICAP
- Webacad s'engage à rendre ses formations accessibles à tous.
Nos locaux sont équipés à titre d'exemple d'une rampe pour faciliter l'accès aux personnes à mobilité réduite.
Nous adaptons également nos supports pédagogiques et proposons un accompagnement personnalisé. Un référent P.S.H est disponible pour répondre à vos besoins spécifiques et mettre en place les adaptations nécessaires.
Notre référent PSH travaille en étroite collaboration avec les acteurs locaux de l'inclusion (Agefiph, Cap emploi, MDPH) pour sécuriser votre parcours. - Contact :
Pour tout demande, contactez notre référent P.S.H à stephane.guehrar@webacad.fr.
Nous avons à coeur d'inclure dans nos processus de formation l'inclusion de personnes en situation de handicap.